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Management de la qualité — Lignes directrices pour la formation

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Numéro de référence ISO 10015:1999(F)

NORME

INTERNATIONALE

ISO 10015

Première édition 1999-12-15

Management de la qualité — Lignes directrices pour la formation

Quality management — Guidelines for training

(2)

PDF – Exonération de responsabilité

Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier peut être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence autorisant l'utilisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées acceptent de fait la responsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute responsabilité en la matière.

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Fax. + 41 22 734 10 79 E-mail copyright@iso.ch Web www.iso.ch Imprimé en Suisse

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ISO 10015:1999(F)

Sommaire

Page

Avant-propos...iv

Introduction ...v

1 Domaine d'application...1

2 Référence normative ...1

3 Termes et définitions...1

4 Lignes directrices pour la formation ...2

4.1 Formation: un processus en quatre étapes...2

4.2 Définir les besoins de formation ...3

4.3 Concevoir et planifier la formation ...5

4.4 Pourvoir à la formation ...7

4.5 Évaluer les résultats de la formation ...8

5 Piloter et améliorer le processus de formation ...9

5.1 Généralités ...9

5.2 Valider le processus de formation ...9

Annexe A (informative) Tableaux...10

(4)

Avant-propos

L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.

Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI, Partie 3.

Les projets de Normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres votants.

L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments de la présente Norme internationale peuvent faire l’objet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.

La Norme internationale ISO 10015 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176,Management et assurance de la qualité, sous-comité SC 3,Techniques de soutien.

L’annexe A de la présente Norme internationale est donnée uniquement à titre d’information.

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ISO 10015:1999(F)

Introduction

Les principes de management de la qualité qui sous-tendent la famille des normes ISO 9000 (dont fait partie la série ISO 10000) mettent l’accent sur l’importance du management des ressources humaines et la nécessité d’une formation appropriée. Ils reconnaissent que les clients peuvent attacher de l’importance à l’engagement souscrit par un organisme vis-à-vis de ses ressources humaines et à sa capacité à démontrer la stratégie mise en œuvre pour améliorer la compétence de son personnel.

Sur un marché en constante évolution et sur lequel les exigences et les attentes des clients ne cessent de croître, il importe que le personnel, à tous les niveaux, d'un organisme soit formé : ceci lui permet de remplir ses engagements à fournir les produits de la qualité désirée.

La présente Norme internationale définit des lignes directrices destinées à aider les organismes et leur personnel lorsqu'ils traitent des questions en relation avec la formation. La présente norme internationale peut être mise en œuvre dès qu'une assistance est requise pour l'interprétation des références en matière d'«éducation» et de

«formation» dans le cadre de la famille des normes ISO 9000 sur l'assurance et le management de la qualité. Dans le présent document, le terme «formation» englobe tous les types d'éducation et de formation.

Figure 1 — Amélioration de la qualité par la formation

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Les objectifs de progrès continu que se fixe un organisme y compris ceux qui concernent la performance de son personnel peuvent être soumis à l'influence d'un certain nombre de facteurs externes et internes parmi lesquels les changements du marché, de la technologie, l'innovation ainsi que les exigences des clients et autres parties prenantes. De tels facteurs de changements peuvent exiger d'un organisme l'analyse de ses besoins en relation avec les compétences. La Figure 1 illustre comment la formation pourrait être un moyen efficace de traiter ces changements.

Le rôle de la présente Norme internationale est de fournir des lignes directrices aidant les organismes à identifier et analyser leurs besoins de formation, à concevoir, planifier, réaliser la formation, à en évaluer les résultats, ainsi qu'à piloter et améliorer le processus de formation afin d'en réaliser les objectifs. Elle met l'accent sur la contribution de la formation en tant que facteur de progrès continu et a pour finalité d'aider les organismes à faire de leurs formations un investissement plus efficace et plus productif.

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NORME INTERNATIONALE ISO 10015:1999(F)

Management de la qualité — Lignes directrices pour la formation

1 Domaine d'application

Les présentes lignes directrices couvrent le développement, la mise en œuvre, la maintenance et l’amélioration des stratégies et des dispositifs de formation dont dépend la qualité des produits fournis par un organisme.

La présente Norme internationale s'applique à tous les types d’organismes.

Elle n’est pas prévue pour être utilisée dans des contrats ou à des fins de réglementation ou de certification.

Elle ne vient pas compléter, amender ou modifier les exigences de la série de normes ISO 9000.

La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée par les prestataires de formation lors de la fourniture de services à d'autres organismes.

NOTE La principale source de référence de ces prestataires est, en général, l'ISO 9004-2:1991,Management de la qualité et éléments de système qualité¾Partie 2: Lignes directrices pour les services, qui sera remplacée par l'ISO 9004:2000.

Les prestataires de formation peuvent utiliser la présente Norme internationale pour traiter les besoins de formation de leur propre personnel.

2 Référence normative

Le document normatif suivant contient des dispositions qui, par suite de la référence qui y est faite, constituent des dispositions valables pour la présente Norme internationale. Pour les références datées, les amendements ultérieurs ou les révisions de ces publications ne s’appliquent pas. Toutefois, les parties prenantes aux accords fondés sur la présente Norme internationale sont invitées à rechercher la possibilité d'appliquer l'édition la plus récente du document normatif indiqué ci-après. Pour les références non datées, la dernière édition du document normatif en référence s’applique. Les membres de l'ISO et de la CEI possèdent le registre des Normes internationales en vigueur.

ISO 8402:1994,Management de la qualité et assurance de la qualité¾Vocabulaire1).

3 Termes et définitions

Pour les besoins de la présente Norme internationale, les termes et définitions donnés dans l'ISO 8402, ainsi que les termes et définitions suivants s'appliquent.

3.1

compétence

mise en œuvre de connaissances, de savoir-faire et de comportements en situation d'exécution 3.2

formation

processus destiné à produire et à développer les connaissances, les savoir-faire et les comportements nécessaires à la satisfaction d'exigences

1) Sera remplacée par l'ISO 9000:2000.

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4 Lignes directrices pour la formation 4.1 Formation: un processus en quatre étapes

4.1.1 Généralités

Un processus de formation systématique et planifié peut apporter une aide efficace à un organisme désireux d’améliorer ses capacités et d'atteindre ses objectifs dans le domaine de la qualité.

Ce processus de formation est illustré par le schéma du cycle de formation donné à la Figure 2.

Pour faciliter l'utilisation de la présente Norme internationale et afin de faire une distinction entre lignes directrices et utilisation du modèle de processus pour décrire les lignes directrices, le modèle de processus est donné dans les Tableaux A.1 à A.5 de l’annexe A.

Pour choisir et mettre en œuvre une formation destinée à combler les écarts entre les compétences requises et les compétences existantes, il convient que le management pilote les étapes suivantes:

a) définir les besoins de formation;

b) concevoir et planifier la formation;

c) pourvoir à la formation;

d) évaluer les résultats de la formation.

Comme le montre le schéma, les éléments de sortie d'une étape fournissent les éléments d'entrée de l'étape suivante.

Figure 2 — Cycle de formation

4.1.2 Achat de produits et de services en rapport avec la formation

En général, il incombe au management de décider s'il y a lieu d'acheter, en interne ou en externe et à quel moment, et s'il y a lieu de mettre des ressources à disposition sous forme de produits et de services en rapport avec l'une ou l'autre des quatre étapes du processus de formation et avec son pilotage (voir Tableaux A.1 à A.5).

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ISO 10015:1999(F)

Par exemple, des organismes pourraient trouver un intérêt à faire appel à une expertise externe pour mener à bien l’analyse de leurs besoins de formation.

4.1.3 Implication du personnel

Le personnel qui s'implique dans le développement de ses compétences au cours d'un processus de formation est susceptible de mieux s'approprier ce processus et, par conséquent d’accroître sa part de responsabilité dans la réussite de la formation.

4.2 Définir les besoins de formation

4.2.1 Généralités

Le processus de formation devrait être engagé à l’issue de l’étape d’analyse des besoins de l’organisme et de la description des besoins reliés aux compétences, tel qu’indiqué en Figure 1 dans l'Introduction.

Il convient que les organismes définissent les compétences nécessaires à chaque tâche ayant un impact sur la qualité des produits, évaluent les compétences du personnel pour accomplir les tâches et planifient des actions pour réduire tout écart existant.

Il convient que cette définition s'appuie sur une analyse des besoins actuels et anticipés de l'organisme par comparaison avec les compétences existantes de son personnel.

L'objectif de cette étape consiste à

a) définir les écarts entre les compétences existantes et les compétences requises;

b) définir la formation nécessaire aux personnels dont les compétences existantes ne correspondent pas aux compétences requises par les tâches;

c) spécifier par écrit les besoins de formation.

Il convient d'analyser les écarts entre les compétences existantes et les compétences requises pour déterminer s'ils peuvent être éliminés par la formation ou si d'autres actions s'avèrent nécessaires (voir Tableau A.1).

4.2.2 Définir les besoins de l'organisme

Afin de conforter la décision d’engager la formation et de s'assurer que la formation requise correspond bien aux besoins de l'organisme, il convient de prendre en compte, en tant que données d’entrée du 4.2, les politiques dans les domaines de la qualité et de la formation, les exigences du management de la qualité, la gestion des ressources et la conception de processus.

4.2.3 Définir et analyser les exigences de compétences

Il convient de formaliser par écrit les exigences de compétences. Cette formalisation peut être révisée périodiquement ou chaque fois que nécessaire, lorsque les tâches sont attribuées ou les performances évaluées.

La définition des besoins futurs d’un organisme qui résultent de ses buts stratégiques et de ses objectifs dans le domaine de la qualité, en y incluant les conséquences requises pour le personnel, peuvent découler d’une diversité de sources internes et externes, telles que

¾ les changements organisationnels ou technologiques qui ont un effet sur les processus de travail ou qui ont un impact sur la nature des produits fournis par l'organisme;

¾ les éléments d'informations écrits concernant des processus de formation passés ou en cours;

¾ les évaluations de l'organisme relatives aux compétences de son personnel pour effectuer des tâches spécifiques;

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¾ les enregistrements traitant du renouvellement du personnel ou des mouvements saisonniers de personnel y compris les contrats temporaires;

¾ les certificats internes ou externes nécessaires pour réaliser des tâches spécifiques;

¾ les demandes du personnel qui a identifié des opportunités de développement qui contribuent aux objectifs de l'organisme;

¾ les résultats de la révision des processus et des actions correctives faisant suite aux réclamations des clients ou des rapports de non-conformité;

¾ les lois, les réglementations, les normes et les directives qui s’appliquent à l'organisme, ses activités et ses ressources;

¾ la recherche marketing identifiant et anticipant de nouveaux besoins des clients.

4.2.4 Effectuer la revue des compétences

Il convient de mener régulièrement une revue de tous les documents identifiant les compétences requises par chaque processus ainsi que les enregistrements qui répertorient les compétences de chaque membre du personnel.

Les méthodes utilisées pour effectuer la revue des compétences peuvent être les suivantes:

¾ les entretiens et questionnaires avec les employés, l’encadrement et la direction;

¾ l'observation;

¾ les discussions de groupe;

¾ les contributions d'experts sur des sujets spécifiques.

La revue porte sur les exigences des tâches et leur réalisation.

4.2.5 Définir les écarts de compétences

Il convient de comparer les compétences existantes avec les compétences requises pour définir et enregistrer les écarts correspondants.

4.2.6 Identifier les solutions pour réduire les écarts de compétence

Les solutions qui permettent de réduire les écarts de compétences peuvent consister en des actions de formation ou bien en d'autres actions conduites par l’organisme comme, par exemple, une reconfiguration de processus, le recrutement d'un personnel déjà formé, une externalisation, une optimisation des autres ressources, la rotation des postes ou la modification des procédures de travail.

4.2.7 Définir la spécification des besoins de formation

Quand la formation est choisie en tant que solution pour réduire les écarts de compétences, il convient de spécifier les besoins de formation et de les formaliser par écrit.

Il convient que la spécification des besoins de formation formalise les objectifs ainsi que les résultats attendus de la formation. Il convient que la liste des exigences de compétences établie en 4.2.3, les résultats des formations antérieures, les écarts de compétences existants et les demandes d'actions correctives fournissent les éléments d'entrée pour l'élaboration de la spécification des besoins de formation.

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Il convient que cette formalisation soit intégrée dans la spécification du dispositif de formation et qu'elle contienne l'enregistrement des objectifs de l'organisme. Ceux-ci serviront de données d'entrée pour la conception et la planification de la formation ainsi que pour le pilotage du processus de formation.

4.3 Concevoir et planifier la formation

4.3.1 Généralités

L'étape de conception et de planification permet d'établir le cahier des charges du dispositif de formation.

Cette étape couvre

a) la conception et la planification des actions de formations à entreprendre pour traiter les écarts de compétences identifiés en 4.2.5; et

b) la définition de critères pour évaluer les résultats de la formation et pour piloter le processus de formation (voir 4.5, article 5 et Tableau A.2).

4.3.2 Définir les contraintes

Il convient d'identifier et de répertorier les contraintes qui s'exercent sur le processus de formation.

Celles-ci peuvent comprendre

¾ toute exigence légale et réglementaire;

¾ les exigences découlant des politiques de l’organisme, y compris celles qui relèvent des ressources humaines imposées par l'organisme;

¾ les contraintes financières;

¾ les exigences de durée et de calendrier;

¾ la disponibilité, la motivation et la capacité des personnes à se former;

¾ d'autres facteurs comme la disponibilité de ressources internes pour réaliser la formation ou celle de prestataires de formation professionnellement reconnus; et

¾ les contraintes inhérentes à toutes autres ressources disponibles.

Il convient de se référer à la liste des contraintes pour choisir des modes de formation (4.3.3) et un prestataire de formation (4.3.5) et pour élaborer le cahier des charges du dispositif de formation (4.3.4).

4.3.3 Modes de formation et critères de sélection

Il convient de définir les modes pertinents de formation susceptibles de répondre aux besoins de formation. Les types appropriés de formation qui sont fonction des ressources, des contraintes et des objectifs identifiés peuvent consister en

¾ cours ou formations dispensés sur le site ou au-dehors;

¾ apprentissage;

¾ tutorat, coaching et conseil sur le tas;

¾ autoformation; et

¾ formation à distance.

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Il convient de définir et de formaliser les critères retenus pour choisir au mieux parmi les différents modes possibles de formation.

Ces critères peuvent être:

¾ date et lieu;

¾ locaux;

¾ coûts;

¾ objectifs de la formation;

¾ population d'apprenants visés (par exemple, situation professionnelle actuelle ou visée; expertise et/ou expérience spécifique; nombre maximal de participants);

¾ durée de la formation et séquence de mise en œuvre; et

¾ modalités d'appréciation, d'évaluation et de certification.

4.3.4 Cahier des charges du dispositif de formation

Pour négocier les clauses de la proposition d’une formation spécifique avec un prestataire de formation potentiel, il convient d'établir le cahier des charges du dispositif de la formation.

Un cahier des charges du dispositif de formation est nécessaire pour établir de façon claire et compréhensible les besoins de l'organisme, ses besoins de formation et les objectifs qui définiront ce que les apprenants seront capables de réaliser après la formation.

Pour garantir une prestation efficace de formation et créer les conditions d'une communication claire et ouverte, il convient que les objectifs de la formation s'appuient sur les compétences attendues et décrites dans le document de spécification des besoins de formation.

Il convient que le cahier des charges du dispositif de formation comprenne une description des éléments suivants:

a) les objectifs et les exigences de l'organisme;

b) la spécification des besoins de formation;

c) les objectifs de la formation;

d) les personnes à former (groupes ou populations de personnel visés);

e) les modes de formation et contenus indicatifs;

f) la chronologie des exigences, par exemple: durée, dates, étapes clés;

g) les ressources nécessaires, par exemple: supports de cours et formateurs;

h) les contraintes financières;

i) les critères et les méthodes pour l'évaluation des résultats de la formation afin de mesurer les points suivants:

¾ satisfaction de l’apprenant,

¾ acquisition par l’apprenant des connaissances, des savoir-faire et des comportements,

¾ performance de la mise en œuvre par l’apprenant en situation de travail,

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¾ satisfaction de l'encadrement de l’apprenant,

¾ effet sur l'organisme auquel appartient l’apprenant, et

¾ les procédures de pilotage du processus de formation (voir article 5).

4.3.5 Sélectionner un prestataire de formation

Il convient que tout prestataire de formation interne ou externe fasse l'objet d'un examen critique avant d'être choisi. Cet examen peut porter sur la documentation écrite du prestataire (catalogues, dépliants) et sur des rapports d'évaluation. Il convient que cet examen s'appuie sur le cahier des charges du dispositif de formation et qu'il tienne compte des contraintes identifiées.

Il convient que le choix du prestataire fasse l'objet d'un contrat formel établissant les droits de propriété et les responsabilités relatives au processus de formation.

4.4 Pourvoir à la formation

4.4.1 Généralités

Il incombe au prestataire de formation de réaliser toutes les activités en rapport avec l'action de formation telles que spécifiées dans le cahier des charges du dispositif de formation.

Cependant, outre la mise à disposition des ressources nécessaires au prestataire de formation, le rôle assumé par l'organisme pour encadrer et faciliter la formation pourraient inclure les opérations suivantes:

¾ apporter son appui au formateur et à l'apprenant; et

¾ piloter la qualité de la formation.

NOTE Un formateur est une personne qui met en œuvre une méthode de formation.

L'organisme aide, le cas échéant, le prestataire de formation, en pilotant la mise à disposition des ressources nécessaires à la formation (voir article 5).

La réussite de ces activités dépend de l'efficacité des relations entre l'organisme, le prestataire de formation et l'apprenant.

Les paragraphes suivants donnent des indications sur les possibilités de réalisation de ces activités (voir Tableau A.3).

4.4.2 Apporter un appui

4.4.2.1 Appui précédant l'action de formation

Une aide précédant l'action de formation peut inclure les activités suivantes:

¾ donner au prestataire les informations appropriées (voir 4.2);

¾ informer l'apprenant sur la nature de la formation et sur les écarts de compétences que celle-ci vise à réduire;

et

¾ permettre le contact entre le formateur et l'apprenant.

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4.4.2.2 Appui au cours de l'action de formation

Un appui au cours de l'action de formation peut inclure les activités suivantes:

¾ fournir à l'apprenant, au formateur ou aux deux, les outils, les équipements, les documents et les logiciels appropriés;

¾ offrir à l'apprenant les possibilités adéquates de mise en œuvre des compétences en cours d'acquisition; et

¾ donner au formateur, à l'apprenant ou aux deux les appréciations relatives aux travaux réalisés.

4.4.2.3 Appui suivant l'action de formation

Un appui suivant l'action de formation peut inclure les activités suivantes:

¾ obtenir un retour d’information de l'apprenant;

¾ obtenir un retour d’information du formateur; et

¾ fournir un retour d’information au personnel concernés par le processus de formation.

4.5 Évaluer les résultats de la formation

4.5.1 Généralités

Les buts de l'évaluation sont de confirmer que la formation a bien permis d'atteindre les objectifs de l'organisme et ceux du dispositif de formation, en d’autres termes que la formation a été efficace.

Les données d'entrée de l'évaluation des résultats de la formation sont la spécification des besoins de formation, le cahier des charges du dispositif de formation et les données enregistrées à l'issue de la réalisation de la formation.

Il est souvent impossible d'analyser et de valider intégralement les résultats de la formation avant que les personnes formées ne soient en situation d'être observées ou testées en situation de travail.

Dans un délai donné suivant la fin de la formation, il convient que la direction de l'organisme s'assure qu'une évaluation destinée à vérifier le niveau de compétences atteint a bien été effectuée.

Il convient que l'évaluation intervienne à la fois à court terme et à long terme:

¾ à court terme pour recueillir le retour d’information sur les méthodes et les ressources utilisées, ainsi que sur les progrès dans les connaissances et les capacités issues de la formation; et

¾ à long terme pour apprécier la performance dans le travail et l’amélioration de la productivité.

Il convient que l’évaluation s'appuie sur les critères préétablis (voir 4.3.4).

Il convient que le processus d'évaluation intègre la collecte des données et la préparation du rapport d'évaluation qui fournit également des données d'entrée du processus de pilotage (voir Tableau A.4).

4.5.2 Collecter les données et préparer le rapport d'évaluation Le rapport d'évaluation peut inclure les éléments suivants:

¾ spécification des besoins de formation;

¾ critères d'évaluation et description des sources, des méthodes et de la chronologie de l'évaluation;

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ISO 10015:1999(F)

¾ analyse des données collectées et interprétation des résultats;

¾ révision des coûts de la formation;

¾ conclusions et, le cas échéant, recommandations pour des actions d’amélioration.

Les points de non-conformité constatés peuvent exiger l'application de procédures d'actions correctives préétablies.

Il convient de faire figurer les formations réalisées dans les enregistrements de la formation.

5 Piloter et améliorer le processus de formation 5.1 Généralités

Le principal objectif du pilotage est de s'assurer que le processus de formation, en tant que partie du système qualité de l'organisme, est managé et mis en œuvre tel que requis afin de mettre en évidence de manière objective qu'il prend bien en compte les exigences de formation de l'organisme. Le pilotage implique de passer en revue chacune des 4 étapes du processus de formation (voir Figure 2).

Il convient que le pilotage soit effectué par du personnel compétent conformément aux procédures écrites de l'organisme. Dans la mesure du possible, le pilotage devrait être effectué par des personnes indépendantes des activités de formation qu'elles pilotent. Les méthodes employées pour le pilotage peuvent inclure la consultation, l'observation et la collecte de données. Il convient que les méthodes utilisées aient été décidées lors de l'étape de conception du dispositif de formation (voir 4.3.4.).

Le pilotage est un outil efficace pour optimiser le processus de formation (voir Tableau A.5).

5.2 Valider le processus de formation

Il convient que les données d'entrée pour le pilotage incluent tous les enregistrements issus des étapes du processus de formation. Sur la base de ces enregistrements, les différentes étapes pour définir les non-conformités et définir des actions préventives et correctives sont revues. Ces données d'entrée peuvent être collectées en continu et servir de base à la validation du processus de formation et à la formalisation des recommandations d'amélioration.

Si ces procédures sont respectées et les exigences spécifiées satisfaites, il convient alors de mettre à jour les dossiers relatifs aux compétences du personnel pour y faire apparaître cette capacité supplémentaire.

Si ces procédures ne sont pas respectées, mais les exigences néanmoins satisfaites, il convient alors d'actualiser les procédures et de mettre à jour les dossiers relatifs aux compétences du personnel pour y faire apparaître cette capacité supplémentaire.

Si ces procédures sont respectées mais les exigences non satisfaites, des actions correctives peuvent alors être nécessaires pour améliorer le processus de formation ou définir une solution qui ne relève pas de la formation.

En général, il convient que la revue du processus de formation permette d'identifier toute opportunité supplémentaire susceptible d'améliorer l'efficacité de chacune des étapes du processus de formation.

Il convient de conserver des enregistrements appropriés des différentes opérations de pilotage et d'évaluation conduites, des résultats obtenus et des actions prévues.

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Annexe A (informative)

Tableaux

Tableau A.1 — Définir les besoins de formation (4.2)

Données d'entrée Processus Données de sortie Enregistrements

Définir les besoins de l'organisme (4.2.2) Politique qualité

Politique de formation

Exigences de management de la qualité Management des ressources

Conception de processus

Tenir compte de tous les éléments d'entrée lors de l'engagement de la formation

Décision d'engager le processus de formation

Décision d'engager le processus de formation

Définir et analyser les exigences de compétences (4.2.3) Changements organisationnels ou

technologiques qui ont des conséquences sur les processus de travail ou qui ont un impact sur la nature des produits fournis par l'organisme Éléments d'informations écrits concernant des processus de formation passés ou en cours Appréciations de l'organisme relatives aux compétences de son personnel à effectuer des tâches spécifiques

Enregistrements traitant du renouvellement du personnel ou des mouvements saisonniers de personnel y compris les contrats temporaires Certificats internes ou externes nécessaires pour la réalisation de tâches spécifiques

Opportunités de développement détectées par les employés pour eux-mêmes et qui peuvent contribuer aux besoins de l'organisme

Résultants des revues de processus et d’actions correctives faisant suite à des réclamations clients et des rapports de non conformités Lois, réglementations, normes et directives en rapport avec l'organisme, ses activités et ses ressources

Étude marketing identifiant ou anticipant de nouvelles exigences clients

Formaliser par écrit les exigences de compétences

Exigences de compétences

Liste des exigences de compétences

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ISO 10015:1999(F)

Tableau A.1(suite)

Données d'entrée Processus Données de sortie Enregistrements

Effectuer la revue des compétences (4.2.4) Enregistrements des compétences.

Données concernant les exigences et la réalisation des tâches provenant

— des entretiens et questionnaires effectués avec les employés, l'encadrement et la direction

— des observations

— des discussions de groupes

— des contributions d'experts sur des sujets spécifiques

Effectuer une revue des compétences existantes

Connaissance des compétences existantes

Liste des compétences existantes

Définir les écarts de compétence (4.2.5) Liste des compétences requises et liste des compétences existantes

Définir les écarts de compétences

Connaissance des écarts de

compétences

Liste des écarts de compétences

Identifier les solutions pour réduire les écarts de compétence (4.2.6) Liste des écarts de compétences Identifier et choisir

une action de formation comme solution

Choix d'une action de formation comme solution

Action de formation choisie comme solution

Définir la spécification des besoins de formation (4.2.7) Liste des exigences de compétences

Liste des écarts de compétences Résultats des formations précédentes Demandes d'actions correctives

Formaliser par écrit les objectifs de la formation et les résultats escomptés

Spécification des besoins de formation

Document de spécification des besoins de formation

(18)

Tableau A.2 — Concevoir et planifier la formation (4.3)

Données d'entrée Processus Données de sortie Enregistrements

Définir les contraintes (4.3.2) Exigences réglementaires Exigences politiques Considérations financières

Ressources de formation et disponibilité de fournisseurs de formation reconnus

Disponibilité, capacité et motivation des personnes formées

Paramètres logistiques

Identifier les contraintes

Connaissance des contraintes pour l'action de formation

Liste des contraintes

Modes de formation et critères de sélection (4.3.3) Spécification des besoins de formation

Liste des ressources, des contraintes et des objectifs

Liste des modes de formation possibles Critères de sélection des modes de formation

Identifier les modes de formation

Connaissance des modes de

formation

Liste des modes de formation

Cahier des charges du dispositif de formation (4.3.4) Objectifs et exigences de l'organisme

Spécification des besoins de formation Objectifs de la formation

Groupe cible des personnes formées

Modes de formation et descriptif des contenus Calendrier des exigences

Ressources et exigences financières Critères d'évaluation des résultats de la formation

Procédures de pilotage

Définir le cahier des charges du

dispositif de formation

Cahier des charges du dispositif de formation

Cahier des charges du dispositif de formation

Sélectionner un prestataire de formation (4.3.5) Informations écrites concernant les prestataires de formation possibles

Rapports d'évaluation

Cahier des charges du dispositif de formation Contraintes identifiées

Choisir un prestataire de formation

Prestataire de formation identifié

Accord ou contrat écrit établissant la propriété et les responsabilités concernant le processus de formation

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ISO 10015:1999(F)

Tableau A.3 — Pourvoir à la formation (4.4)

Données d'entrée Processus Données de sortie Enregistrements

Apporter un appui (4.4.2)

Appui précédant l'action de formation (4.4.2.1) Spécifications des besoins en formation Liste des écarts de compétences

Cahier des charges du dispositif de formation

Informer le formateur et l'apprenant

Rapports d'information

États

d'informations avant la formation

Appui au cours de l'action de formation (4.4.2.2) Outils, équipements, livres, documentations et logiciels

Opportunités de mettre en pratique les compétences

Opportunités de retours d'informations concernant l'exécution des tâches

Fournir un appui au formateur et à l'apprenant

Rapports relatifs à l'appui fourni

États relatifs au l'appui fourni

Appui suivant l'action de formation (4.4.2.3) Rapports d'informations avant la formation Rapports relatifs à l'appui

Obtenir un retour d’informations du formateur et de l'apprenant Relayer les informations aux cadres et autres employés concernés par le processus de formation

Retours d'informations

États relatifs au retour

d'informations

Tableau A.4 — Évaluer les résultats de la formation (4.5)

Données d'entrée Processus Données de

sortie

Enregistrements Collecter les données et préparer le rapport d'évaluation (4.5.2)

Spécifications des besoins en formation

Cahier des charges du dispositif de formation

Enregistrements concernant la fourniture de la formation

Collecter des données et les évaluer sur la base des critères préétablis

Analyser les données et interpréter les résultats Revoir le budget Vérifier l'acquisition des compétences spécifiées Recommander des actions correctives

Rapports d'évaluation

Rapports d'évaluation Enregistrements des formations réalisées

(20)

Tableau A.5 — Piloter et améliorer le processus de formation (article 5)

Données d'entrée Processus Données de

sortie

Enregistrements Valider le processus de formation (5.2)

Décision d'engager la formation

Listes des compétences nécessaires et des compétences existantes

Liste des écarts de compétences Spécifications des besoins en formation Cahier des charges du dispositif de formation

Accord ou contrat formel établissant la propriété et les responsabilités inhérentes au processus de formation

Enregistrements concernant la fourniture de la formation

Rapport d'évaluation

Fournir l'évidence objective que le processus de formation respecte effectivement les exigences de formation de l'organisme, par consultation, observation et collecte de données

Identifier les points de non- conformité pour des actions correctives et préventives

Rapports de pilotage

Rapports de pilotage Demandes d'actions correctives ou préventives

(21)

ISO 10015:1999(F)

ICS 03.120.10

Prix basé sur 14 pages

References

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